Jakarta – PT Infomedia Nusantara, anak perusahaan Telkom, telah meraih penghargaan prestisius dari Frost & Sullivan sebagai “the 2024 Indonesian Customer Experience Management Services Company of the Year”. Penghargaan ini diberikan berdasarkan penilaian lembaga konsultasi bisnis tersebut yang mengakui keunggulan Infomedia dalam berbagai kriteria inovasi visioner di bidang pengalaman pelanggan.
Frost & Sullivan menilai bahwa Infomedia telah berhasil mengembangkan dan mengimplementasikan teknologi Automation, AI, dan Analytics (3A) yang memberikan manfaat signifikan bagi pertumbuhan bisnis perusahaan dan pelanggannya. Melalui transformasi digital ini, Infomedia dinilai mampu memberdayakan perusahaan untuk mencapai pengalaman pelanggan yang unggul, yang pada gilirannya akan mendorong pertumbuhan pasar.
Menurut Frost & Sullivan, pasar layanan Customer Experience Management (CXM) di Indonesia diperkirakan akan tumbuh dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 8,4% dari tahun 2022 hingga 2029. Pendapatan total diproyeksikan meningkat dari USD 614,2 juta pada tahun 2022 menjadi USD 1.078,5 juta pada tahun 2029.
Inti dari inovasi Infomedia adalah menghadirkan solusi digital business process outsourcing (BPO) yang memanfaatkan kekuatan 3A. Infomedia menggunakan AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas berulang, meningkatkan efisiensi, meminimalkan kesalahan manusia, dan memastikan ketersediaan layanan 24/7. Selain itu, teknologi 3A juga digunakan untuk menganalisis data pelanggan secara lebih efektif, mengotomatiskan tugas sehari-hari, dan mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang kebutuhan klien.
Salah satu contoh penerapan AI dalam proses layanan pelanggan di Infomedia adalah peningkatan efisiensi dan pengurangan waktu pemrosesan di salah satu klien mereka di segmen telekomunikasi. Dampak dari penerapan ini adalah peningkatan efisiensi hingga 35% dan pengurangan waktu pemrosesan sebesar 30% hingga 45%.
Eddy Sofryano, perwakilan dari Infomedia, menyampaikan bahwa perusahaan secara khusus memperkuat organisasi dengan pembentukan unit 3A sebagai komitmen untuk mengintegrasikan teknologi canggih ke dalam layanannya. Unit ini berpusat pada pengembangan solusi yang meningkatkan efisiensi dan memberikan customer experience (CX) yang unggul. Tim Center of Excellence melengkapi upaya tersebut dengan berinovasi dalam solusi baru yang memanfaatkan AI, otomatisasi, dan analitik.
Infomedia juga menjalin aliansi dengan para pemimpin teknologi global seperti Google, Microsoft, dan UiPath untuk mendapatkan akses ke teknologi mutakhir dan solusi inovatif mereka.
Layanan Infomedia dilengkapi dengan berbagai sertifikasi utama seperti ISO 27001:2013 (sistem manajemen keamanan informasi), ISO 37001:2016 (sistem manajemen antisuap), dan ISO 9001:2015 (sistem manajemen mutu) untuk unit pelayanan pelanggan. Selain itu, Infomedia juga mengadopsi dan mempersiapkan organisasi untuk kepatuhan terhadap UU Perlindungan Data Pribadi (PDP) yang akan berlaku efektif pada bulan Oktober 2024.
